Fachbeiträge & Interviews
Montag, 20. Januar 2020
Ausgabe 6727 | Nr. 20 | 19. Jahrgang
D.I.E. Baustatik Software - Einfach | Anders | Besser
Autor: Guido Quelle
Herausgeber: bauingenieur24 Informationsdienst email-weiterempfehlendruckansicht

Das Kundengespräch und seine Fallstricke

# 01.03.2013

Gute Vorbereitung vor der Kontaktaufnahme entscheidend. Informationen über Gesprächspartner sichern Gespräch auf Augenhöhe. Unterhaltung vorab simulieren

Um Ratlosigkeit zu vermeiden, sollten nicht erst während sondern vor dem Gespräch mit dem Kunden mögliche Fragen kalkuliert werden. Foto: Benjamin Thorn / Pixelio Um Ratlosigkeit zu vermeiden, sollten nicht erst während sondern vor dem Gespräch mit dem Kunden mögliche Fragen kalkuliert werden. Foto: Benjamin Thorn / Pixelio

Immer wieder höre ich, dass Kundengespräche, wenn sie denn stattgefunden haben, nicht den gewünschten Erfolg gebracht hätten. Insbesondere dann, wenn es um die Diskussion von Angeboten – oder noch zuvor um die Anbahnung eines möglichen Geschäftskontaktes – geht, laufen manche Kundengespräche in die Irre. Dies ist nicht auf die Situation von Ingenieuren beschränkt, sondern findet sich überall dort, wo vermeintlich etwas "verkauft" werden soll. Viele Fehler lassen sich vermeiden.

Vorab: Versuchen Sie gar nicht erst, etwas zu "verkaufen". Damit sind Sie nämlich im Drückermodus und der Kunde merkt das natürlich. Denken Sie sich, Sie benötigen den Auftrag nicht, es gibt beliebig viele andere, die auf Sie warten. Der Kern des Kundengesprächs geschieht nicht im Gespräch selbst, sondern er liegt vorher. Die wesentlichen Eckpunkte eines Kundengesprächs werden in der Vorbereitung gesetzt. Mit "Vorbereitung" ist dabei nicht nur die Vorbereitung auf das spezifische Kundenunternehmen oder die Kundensituation gemeint, sondern auch die Vorbereitung auf den Gesprächspartner und vor allem die Vorbereitung auf spezifische Gesprächssituationen.

Internet zur Recherche nutzen

Der Reihe nach: Wer einen Termin bei einem Unternehmen hat und sich in der heutigen digitalen Zeit nicht mit einer Internet-Recherche vorbereitet, vergibt mindestens Chancen, vermutlich handelt er sogar fahrlässig. Die Investition von zehn oder 15 Minuten in eine Recherche über die spezifische Situation des potentiellen Kunden, Herausforderungen der Branche, über Wettbewerber oder, im Falle einer öffentlichen Institution, aktuelle Entwicklungen, Bauvorhaben, etc. zahlt sich in hohem Maße aus. Auf diese Weise kann noch ein Gespräch auf Augenhöhe stattfinden, welches sich nicht die ganze Zeit über um das eine Projekt, den einen Auftrag drehen muss. Schließlich wollen Sie ein interessanter Gesprächspartner für Ihren potentiellen Kunden sein und nicht nur ein Fachexperte, der etwas ausführt.

In die gleiche Richtung geht die Vorbereitung auf den Gesprächspartner selbst. Vorausgesetzt Sie sprechen mit einem Entscheider, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass Sie Informationen über Ihren Gesprächspartner im Internet finden. Damit meine ich nicht, dass Sie Stalking betreiben sollen, aber auch hier werden Sie bezüglich aktueller Verlautbarungen ihres Gesprächspartners in der Presse, in der Öffentlichkeit, in der Fachwelt mit hoher Wahrscheinlichkeit fündig.

Mit typischen Fragen rechnen

Aber auch für typische Gesprächssituationen ist eine Vorbereitung erforderlich, denn die Situationen, die eintreten können, sind überschaubar. Sie wissen, welche Fragen auftreten können, also bereiten Sie sich auch darauf vor. Typische Fragen und mögliche Antworten sind beispielsweise:

  • "Was genau können Sie für uns tun?" - "Das weiß ich noch nicht, lassen Sie uns erst einmal über Ihre Ziele sprechen."

  • "Wie genau werden Sie vorgehen?" - "Geben Sie mir die Chance, (mit meinem Team) darüber nachzudenken, wenn ich unser Gespräch im Büro reflektiert habe."

  • "Wann kann ich ein Angebot haben?" - "In 48 Stunden. Wann können wir danach darüber sprechen?"

  • "Was wird das kosten?" - "Bevor wir über den Preis reden, möchte ich zunächst verstehen, welche Ziele sie verfolgen, woran wir erkennen, dass Sie auf dem Weg zu Ihren Zielen sind und welchen Nutzen das Vorhaben für Sie hat. Sind Sie damit einverstanden, dass ich Ihnen ein paar Fragen stelle?" (Alternativ: "Ein Projekt dieser Größenordnung liegt üblicherweise zwischen zwanzig- und siebzigtausend Euro. Sind wir damit auf dem gleichen Spielfeld?"

Die obigen Dialoge unterstellen, dass Sie mit einem Entscheider am Tisch sitzen, denn mit Türstehern brauchen Sie Ihre Zeit nicht zu verschwenden. Insbesondere ist es Zeitverschwendung, Nicht-Entscheidern, ein Angebot zu unterbreiten, aber das haben Sie ja vermutlich schon verinnerlicht. Ergänzen Sie die obige Liste durch die typischen Fragen, die Ihnen begegnen und Sie haben einen weiteren Teil Ihrer Vorbereitung bereits absolviert. Sagen Sie aber nicht, Sie hätten es nicht gewusst.

Prof. Dr. Guido Quelle

ist geschäftsführender Gesellschafter der Mandat Managementberatung in Dortmund und hat bisher mehr als 120 Unternehmen und Organisationen dabei unterstützt, ihren Erfolg zu steigern und zu wachsen. Der Honorarprofessor lehrt an der SRH Hochschule für Logistik und Wirtschaft in Hamm/Westfalen "Strategy Consulting". Ende 2012 ist sein Buch "Profitabel wachsen - Wie Sie interne Bremsen lösen und Unternehmen neuen Schub geben" im Gabler-Verlag erschienen, beim Springer-Verlag auch in englischer Sprache.

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