Kunden nicht außer Acht lassen
# 08.05.2013
Kontakt zu Bestandskunden auch nach abgeschlossenem Projekt pflegen. Persönliche Ansprache und Vernetzung mit anderen hält Beziehung lebendig. Newsletter keineswegs nutzlos
Kundenkontakt nicht zur Nebensache machen
Kennen Sie diese Situation? Ein neuer Kunde, ein neues, möglicherweise großes Projekt kommt ins Haus und per Sekunde ist man mit genau diesem Großkunden, mit genau diesem Großprojekt vollumfänglich beschäftigt.
Oder: drei, vier mittelgroße Projekte werden akquiriert und erfordern augenblicklich eine hohe Aufmerksamkeit und ein nicht zu gering einzuschätzendes Zeitinvestment.
Zeit lässt sich nur einmal investieren und kommt nicht zurück, das heißt, Sie müssen sich darüber im Klaren werden, wofür Sie diese Zeit investieren. Wenn Sie zuviel Zeit in neue oder bestehende Projekte investieren, besteht die Gefahr, dass der Geschäftsausbau sträflich vernachlässigt wird mit dem Resultat, dass nach Abschluss der im Moment ach so lukrativen Projekte Leere herrscht. Gähnende Leere. Geschäftsgenerierung wird zum Zufall degradiert.
Zeitaufwand für Beziehungspflege überschaubar
Achten Sie auf Ihre Kunden. Bestehende Kunden wollen genauso wertgeschätzt werden, wie neue Kunden. Der Vorteil bei bestehenden Kunden ist, dass Sie sich bei ihnen bereits ein Vertrauenspolster erarbeitet haben, den Sie bei den Neukunden noch erwerben müssen. Natürlich geschieht dies vor allem durch gute, zuverlässige Leistungen, aber niemand sagt, dass dies ein zeitintensives Geschehen sein muss.
Es ist immer wieder zu beobachten, dass Ingenieure – und auch andere Berater – vor allem bestehende Kunden außer Acht lassen, mit denen sie derzeit keine aktiven Projekte verbinden. Dies ist eine Lücke, in die Wettbewerber gerne hineinstoßen und damit leichtes Spiel haben. Erfolgreiches Kundenmanagement ist vor allem Beziehungsmanagement. Dazu gehört insbesondere auch die Kontaktierung bestehender Kunden während "stiller" Phasen. Was zeitaufwendig klingt, muss gar nicht zeitaufwendig sein. Hier einige Beispiele:
- Senden Sie all Ihren Kunden und Netzwerkpartnern regelmäßig einen werthaltigen Newsletter. "Werthaltig" bedeutet, dass im Newsletter nicht regelhaft zu lesen ist, wie großartig Sie sind, sondern dass Ihre Leser etwas von Wert daraus mitnehmen. Eine neue Idee, einen Gedanken, eine Methode, was auch immer. Hören Sie nicht auf diejenigen, die sagen, Newsletter würden heute nichts mehr bringen. Das ist schlicht Unsinn. Wird jeder Ihrer Empfänger jeden Newsletter lesen? Nein, aber das ist weder Zweck noch Ziel der Übung. Es geht darum, in Kontakt zu bleiben. Nebenbei zwingen Sie sich auf diese Weise auch, permanent neue Artikel zu verfassen.
- À propos "Artikel": Wenn Sie einen Fachartikel verfasst haben, der in einem Magazin erschienen ist, bitten Sie den Verlag um ein PDF des Beitrags und um die Genehmigung, den Beitrag nutzen zu dürfen. Die meisten Verlage werden das gern gebührenfrei tun, andere verlangen eine Gebühr. Senden Sie den Beitrag dann an Ihre Zielgruppe oder stellen Sie ihn auf Ihre Website und bieten Sie Ihrer Zielgruppe einen Download-Link an. Erwähnen Sie auch dies in Ihrem Newsletter. Da Sie ohnehin regelmäßig schreiben und veröffentlichen sollten, ist dies ein Nebeneffekt.
- Wenn Sie einzelne Kunden individuell ansprechen wollen, senden Sie ihnen etwas, das sie interessiert. Nehmen wir an, Sie sprachen mit einem Kunden über die Karibik und das Vorhaben des Kunden, dort Tauchurlaub zu machen. Nehmen wir weiterhin an, Sie lesen in einem Reisemagazin einen spannenden Beitrag über das Tauchen in der Karibik. Reißen Sie den Artikel heraus, schreiben Sie ein paar Worte auf den Beitrag und senden Sie ihn Ihrem Kunden per Post. Eine Wertschätzung, die etwa 90 Sekunden Ihrer Zeit und 58 Cent Porto kostet.
- Vernetzen Sie Menschen. Wenn Ihr Kunde davon sprach, dass er einen bestimmten Dienstleister, sagen wir einmal eine Werbeagentur, sucht und Sie kennen eine empfehlenswerte Agentur, bringen Sie die beiden zusammen. Nehmen Sie keinesfalls Provision für die Vermittlung, das mag zwar gebräuchlich sein, ist aber aus meiner Sicht unethisch.
Prof. Dr. Guido Quelle
ist geschäftsführender Gesellschafter der Mandat Managementberatung in Dortmund und hat bisher mehr als 120 Unternehmen und Organisationen dabei unterstützt, ihren Erfolg zu steigern und zu wachsen. Der Honorarprofessor lehrt an der SRH Hochschule für Logistik und Wirtschaft in Hamm/Westfalen "Strategy Consulting". Ende 2012 ist sein Buch "Profitabel wachsen - Wie Sie interne Bremsen lösen und Unternehmen neuen Schub geben" im Gabler-Verlag erschienen, beim Springer-Verlag auch in englischer Sprache.
